Años de avances tecnológicos sin precedentes, investigación en redes neuronales para perfilar los casos más particulares de reconocimiento de lenguaje, interpolación de bases de datos en decenas de idiomas… todos culminando en la cúspide de las interfaces tecnológicas de la década como los smart assistants, con un sólo objetivo:

“Alexa, pon despacito.”

Si bien es cierto que la popularidad de los ya comunes smart assistants ha ido en aumento estos últimos años, todavía no hay una visión clara de cómo esta nueva interfaz será integrada por el usuario final y, en consecuencia, como las distintas marcas (tanto de productos como de servicios) tienen que adaptarse a la misma. Con el crecimiento asociado, los inversores del sector deben considerar ciertas preguntas incómodas, principalmente relacionadas con el proceso de monetización de los asistentes, así como asentar el rol que llevarán a cabo en el día a día de la sociedad del futuro cercano.

El crecimiento

En el último año hemos visto un crecimiento significativo en la aceptación de los smart assistants. Un gran número de adultos ahora usan la tecnología de voz de alguna manera, ya sea a través de asistentes de voz en smartphones o home assistants. Asia es actualmente el más comprometido con la tecnología de voz, con más de un 50% de los adultos utilizando herramientas de búsqueda de voz. Los europeos nos quedamos atrás de otras regiones por ser menos entusiastas y propensos a decir que poseer la última tecnología es importante para nosotros.

Muchos de los mercados emergentes representan áreas clave de crecimiento para la voz, ya que tienen millones de consumidores que aún no se han conectado. Es probable que la introducción de estos consumidores a Internet sea a través de un teléfono inteligente, por lo que no se debe subestimar la importancia de los asistentes de voz integrados, junto con los frecuentes ciclos de actualización. Para que la tecnología de voz continúe a la velocidad actual necesita aumentar la exposición, y los teléfonos inteligentes son una plataforma para hacerlo.

“La tecnología por voz es el futuro de los smartphones y home assistants.”

El enfoque

El cambio en la interfaz de usuario de los métodos de búsqueda convencionales a los asistentes de voz, tiene implicaciones importantes para cualquier propuesta de valor: Las interacciones de voz, en este nuevo entorno de búsqueda, son más diferentes y personales que las interacciones que tienen lugar en redes sociales o en motores de búsqueda, y esto aumenta la importancia de las marcas. Una interacción basada en el diálogo, brinda a dichas marcas, una oportunidad importante para redefinir su propuesta de valor utilizando nuevas variables.

En el entorno de voice assistants occidental, Amazon y Google tienen la cuota de mercado más significativa. El éxito de Amazon en el mercado de Smart Assistants, se debe a los agresivos períodos de descuento para su Echo, consolidando su posición. En contraposición, Google Assistant, es la interfaz predeterminada en los smartphones Android, y eso genera una alta probabilidad de fortalecer su posición en el mercado.

Esto significa que las marcas deben recurrir a estos smart assistants para ofrecer sus experiencias de voz a escala. Estos asistentes llevan con ellos su huella en la entrega de la experiencia, manteniendo potencialmente las interacciones de la marca dentro de los límites de la personalidad del asistente.

Los home assistants pueden convertirse en una pieza central en los hogares, pero no mientras la oportunidad de usar la voz sea aún muy limitada. Ellos están luchando para alcanzar el estado de «asistente». Amazon está trabajando para conectar la experiencia global y hacer de Alexa un asistente útil. Incluso así el éxito depende de que los consumidores estén convencidos de que el valor de este estilo de vida vaya más allá de una novedad.

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El reto

Amazon y Google operan bajo modelos de negocios muy diferentes. Esta simple observación nos da una idea de cómo cada compañía puede mirar de monetizar sus asistentes de voz.

La monetización de Alexa, involucra el uso del asistente para unir los diversos puntos de contacto en el ecosistema de Amazon. Por otro lado, Google y su mercado de publicidad online, indica que Google Assistant, está preparado para que Google mantenga esa posición. En estos casos, los asistentes de voz parecen estar preparados para incorporar publicidad o recomendaciones de productos en un futuro próximo para demostrar su valía.

La escala de bloqueo de anuncios en cada región y las motivaciones subyacentes, indican que, una gran cantidad de consumidores sienten que los anuncios son intrusivos y excesivos. Las interfaces de voz no admiten muy bien las listas de elementos, lo que significa que si un usuario solicita una recomendación, es posible que no se perciba que lo que se hace es realmente auténtico, debido a que cualquier opción que llegue al usuario final puede tener intereses de patrocinio o corporativos detrás de ellos.

Las context-driven-interactions, podrían ayudar a acortar distancias entre las sospechas de los consumidores y las recomendaciones efectivas, entregadas de manera más natural. Alrededor de un 66% de usuarios de tecnología de voz piensan que hay demasiadas opciones online, y esto genera confusión.

Entonces, si parecen estar bien situados para resolver el problema de una elección abrumadora cuando los usuarios buscan productos online, la entrega de las recomendaciones está en juego.

El desafío para las marcas, radica en descifrar cómo conectarse con los consumidores en los diversos contextos del compromiso del asistente de voz. Y hacerlo de una manera que no se presenta como ingenua, falsa y, sobre todo, intrusiva.

 

Albert Olivar
Chief Information Officer
Lambdaloopers